KAMO IĆI
Naslovna / VIŠE... / NAUTIKA / EDUKACIJA U OPATIJI: Brušenje ACI standarda
ACI standard

Radionica s direktorima ACI marina

EDUKACIJA U OPATIJI: Brušenje ACI standarda

Uplovljavate brodom u marinu. Na vrhu najbližeg gata zastavicom znakove daje mornar i za svaki slučaj zviždaljkom, ako ga niste vidjeli – pokazuje vam mjesto za vez. Dolazi do veza, čeka da obavite manevar za pristajanje, diže muring, prima konop, pomaže vam vezati i smiriti brod. Nasmijan je i uredan, lijepo mu pristaje mornarska odora. Pozdravlja vas, želi vam dobrodošlicu, prihvaća brodske dokumente, pokazuje slobodan ormarić za struju i vodu, pita – može li vam još u čemu pomoći…

Slike dobro posloženih marina u jeku nautičke sezone

Slika druga: Prolazite marinom, urednom i uređenom poput mediteranskog parka, zastave vijore na vjetru, među njima i Plava zastava čistoga mora. Svuda su putokazi – recepcija, toaletni dio, kafić, restoran… U ugodnom klimatiziranom ambijentu lijepo namještene recepciji dočekuje vas dobrodošlicom toplo nasmiješena recepcionarka u pristaloj odori. Obavještava gdje je što u marini, kaže da imate na raspolaganju najbrži i besplatni internet, spremno i ljubazno odgovara na svaki vaš upit, nudi sadržaj boravka …

Slika treća: Besprijekorno čist, prostran i moderno uređen toaletni prostor, tuš, topla voda … Odmor za dušu i tijelo …

Slika četvrta: Lijepi restoran s prostranom terasom pod hladovitom pergolom, stolovi s bijelim stolnjakom, stručkom cvijeća, besprijekorno postavljeni za objed ili večeru. Dočekuje vas konobar odjeven po svim pravilima ugostiteljske struke, ljubazno se smiješi, pomaže da se udobno smjestite, pita što biste željeli za okrjepu, nudi svježu ribu, plodove mora …

Slike su to dobro posložene marine u jeku nautičke sezone. I još kada znate da vas sve to jednako čeka na dvadesetak mjesta duž cijele obale Jadrana, od Umaga do Dubrovnika, teško da se nećete poželjeti izložiti opet takvoj ugodi. A k tome još u svakoj idućoj marini u tom lancu čeka vas i popust na cijenu veza, pogodnost pripadnosti klubu … U tome je snaga ACI-ja, kojom je taj sustav marina postao glasovit širom nautičkog svijeta.

Tajni gosti snimali ljetos stanje u ACI marinama

Upravo, obnavljanju i brušenju tih standarda svjedočili smo prošloga tjedna u Opatiji, u sjedištu ACI-ja. Uprava je okupila direktore, šefove recepcija i vođe posada svih svojih marina i pomno organizirala osvježavanje njihovog načina rada, ponašanja i uloge u suvremenim uvjetima nautičkog turizma.

Bio je to zapravo završni dio akcije snimanja stanja u marinama i edukacije djelatnika, prvi put provedene na bazi informacija prikupljenih metodom „tajni gost“. Naime, u ACI-ju su angažirali agenciju za tajne kupce Herakleju, čiji je posao mjerenje kvalitete usluga i konzultantsku kuću Argo, koja se bavi podrškom u procesu promjena.

“Sada znamo kako ćemo postati bolji”

Doris Peručić

Doris Peručić

Radionice održane s direktorima, šefovima recepcija i vođama posada ACI marina nisu bile ad hoc akcija, već dio programa edukacije svih djelatnika i sustavnog unaprjeđenja djelovanja sustava u cjelini i na svim razinama. Direktorica ACI-ja dr. sc. Doris Peručić pojasnila nam je sadržaj i način provođenja tog programa ukupnog kadrovskog jačanja ACI-ja.

– Kada gost dođe u marinu, prvo se susretne sa našim mornarima i s recepcijom. Kroz taj prvi susret stvara se i prva slika. Izvrsnu marinu može napraviti bilo tko, možemo imati vrhunski dizajn i opremu, ali ako tu nisu ljudi koji će pružiti kvalitetnu uslugu, koji će se pozabaviti gostom, koji će mu dati sve informacije, onda je to sve uzalud. Zato smo već prošle godine krenuli s tom idejom da ljude treba educirati, svakoga u svom segmentu. To znači – direktorima marina pružiti dodatnu edukaciju vezano za upravljanje marinom i zaposlenicima te ih osposobiti za suvremeni menadžment; šefove recepcija osposobiti za pravi način kontaktiranja i suvremene oblike komuniciranja s gostima, a isto tako i kroz odgovarajuću edukaciju unaprijediti rad vođa posada i mornara.

Ovo je, zapravo već druga godina programske edukacije?

– Da, napravili smo plan i već prošle godine okupili u Splitu vođe posada, neki od njih su se nakon 20 i više godina rada u firmi prvi put upoznali. Bili su s tim vrlo zadovoljni, oni su duša marine i s njima i mornarima gost ima prvi kontakt. Zatim smo u predsezoni u Opatiji također organizirali edukaciju za direktore marine, za vođe posade i za šefove recepcija, a ovo sad je nastavak.

Ova edukacija koja je sad organizirana nadovezuje se na rezultate istraživanja “mistery shopping”, takvo istraživanje je rađeno po prvi puta u ACI-ju?

– Drago mi je da smo se odlučili na istraživanje „mistery shopping“, jer sada imamo puno informacija i znamo na čemu treba dalje raditi, što treba dalje usavršavati i gdje pojačati edukaciju. Upravo na osnovu toga organizirane su i ove radionice za vođe posade, šefove recepcija i za direktore marina. Osim toga, bila je to i izvrsna prilika da se kolege nađu na jednom mjestu, da razmjene i prodiskutiraju iskustva. Tu nećemo stati. Nakon Nove godine, prije nove sezone, nastavljamo s edukativnim programom, jer jedino tako možemo nastaviti s unapređenjem kvalitete usluge što je danas ključna stvar u turizmu.

Dakle, akcija se nastavlja?

Da, sljedeće godine idemo opet s „tajnim gostom“ i onda ćemo moći usporediti gdje se i koliko napredovalo. Istodobno, ove ćemo zime krenuti u izradu nove suvremenije sistematizacije radnih mjesta da bi dobili ljude koji odgovaraju suvremenom potrebama tržišta. To je zahtjevan i dugotrajan posao i surađivat ćemo sa specijaliziranim agencijama koje će nam pomoći uspostaviti nove odnose. ACI je veliki sustav i treba što više iskoristiti njegove mogućnosti. Tako da će se, primjerice, ići i na razvijanje programa lojalnosti, ići će se u razvoj CRM-a … Već sada za raspisujemo natječaje za radna mjesta, iako nismo obvezni, kako bismo dobili što bolje kadrove. Stoga su već djelatnici koji su nam se pridružili u posljednjih godinu i pol dana pravi ljudi na pravom mjestu – zaključuje direktorica ACI-ja Doris Peručić.

Unaprjeđivanje standarda komunikacije

Sanja Gomuzak

Sanja Gomuzak

O čemu se radi i kakvi su rezultati porazgovarali smo s voditeljima prošlotjednih dvodnevnih radionica održanih u Opatiji sa spomenutim djelatnicima ACI-marina: Sanjom Gomuzak, direktoricom agencije Heraklea i Tomislavom Bekecom, izvršnim partnerom iz konzultantske kuće Argo.

Zajedno s Upravom ACI-ja pripremili smo upitnike, koji su uključivali ljubaznost i stručnost osoblja marina. U snimanje stanja krenuli smo 1. srpnja o sve obavili do kraja kolovoza. U našoj bazi inače imamo između 800 i 900 „tajnih kupaca“ . Između njih smo izabrali one koji svoj odmor i inače provode na krstarenju jadranskim rutama, a mi smo te rute samo podesili našim potrebama. Dakle, ti naši „tajni gosti“ bili su nautičari, stvarni gosti ACI-ja. Došli bi na chek in pa to unijeli u upitnik, pa unijeli kontakt s mornarom itd, i na povratku kući odmah bi poslali cijeli izvještaj. Osim posjeta, „tajni gosti“ bi s marinom kontaktirali telefonom i e-mailom pa bi i to ocijenili – opisala nam je ljetnu akciju u ACI marinama Sanja Gomuzak, koja je na radionicama radila sa šefovima recepcija i vođama posada.

Znači, sada na susretu na radionicama s tim zaposlenicima , bilo je to njihovo prvo saznanje da su ljeti bili „pod prismotrom“. Kako su reagirali?

– Prvi dan ujutro kada su se tek suočili s rezultatima bili su zatečeni, ali i jako znatiželjni. Kazala sam da je to nulto stanje i da ih nismo došli prozvati, već da se idemo ojačati gdje smo slabi te da su korektivne akcije najefektnije kad se rade ovako odmah na konkretnim primjerima s terena.

Na čemu se najviše radilo?

– Posebno smo razjasnili standarde komunikacije telefonom i e-mailom. Uvijek je zanimljivo vidjeti gubimo li goste zato što im ne odgovaramo pravodobno na upite, ili ne odgovaramo na pravilan način ili čak uopće ne odgovaramo. Gosti će punu, kulturnu i ljubaznu komunikaciju uvijek nagraditi.

– Bilo im je jasno da se svojim gostima oni prvi uvijek moraju nasmiješiti, ali kako to prenijeti na tim? Složili smo se da se osmijeh i ljubaznost podrazumijevaju da se to ne daju „u zadatak“, već da se s osobljem o tome razgovara na neformalnim susretima uz kavu na temu – što naši gosti vole. Pa da to jednostavno svima postane dio prirodnog ponašanja.

Nije bilo nikakvog otpora, naprotiv svi su bili spremni surađivati, pitali su za svaku konkretnu situaciju. To je veliki plus za ovako veliku organizaciju, jer to znači da su ljudi spremni na unapređenja. Dosadašnja iskustva pokazuju da već samim tim što se osvijesti stanje i organizira ovakva radionica uslijedi porast poslovnih rezultata minimalno 15 do 20 posto – zaključuje Sanja Glomuzak.

Konkurencija i razlikovanje zadovoljnog od lojalnog klijenta

Tomislav Bekec

Tomislav Bekec

Tomislav Bekec, koji je radio s direktorima marina objašnjava da se njegova tvrtka bavi podrškom promjenama, odnosno change management kroz aspekt kulture i lidershipa.

– Mistery shopping vam pokaže kakva je situacija a moja je funkcija da kroz podizanje svijesti direktora marina pojačamo utjecaj na takve rezultate mistery shoppinga tako da svojim djelovanjem mogu utjecati na podizanje razine usluga. Ključna je stvar da nuđenjem iskustva drugih ponudimo druge aktivnosti koje vode do drugih rezultata. Ovdje je pozitivna stvar i konkurencija koja nas tjera da počnemo razlikovati zadovoljnog od lojalnog klijenta. Ima tu jedna zgodna metafora koju koristim –– gdje su vam žene najlojalnije – u Afganistanu, ali to ne znači da su i najzadovoljnije! Kad nema konkurencije, kupci dolaze, ali čim se uključi konkurencija oni odlaze.

Stvar je i u tome da treba pojačati sinergiju na svim razinama i po vertikali i po horizontali: uprava, marine, posade –što će biti otvorenija komunikacija među svim razinama više će biti te sinergije. A to opet zahtijeva organizacijski pomak, koji će vodećim ljudima u marinama omogućiti inicijativu i samostalnost, ali i odgovornost u radu – zaključuje Tomislav Bekec, koji je svojim praktičnim metodama dva dana maksimalno u rad uključivao svakog pojedinca i tako zaokupljao pažnju svih sudionika radionice.

Susret djelatnika iz ACI marina ujedno je iskorišten i za poslovno usuglašavanje pojedinih sektora Uprave s direktorima, šefovima recepcija i vođama posada svake marine. Za sve njih bio je to jedinstveni i upečatljiv događaj i doživljaj, koji će im pomoći da iduća nautička sezona u njihovim sredinama protekne onako kako smo to opisali na početku.

Mijenjati sebe, a ne za sve kriviti druge

Gracia Krainer

Gracia Krainer

– Imali smo tri različita ulaza “tajnog gosta“: telefonom iz Njemačke, Austrije i Slovenije, zatim – upite mailom za vez, za brod, za usluge i imali smo brodove koji su išli po marinama. Kad je, gdje i koji brod s „tajnim gostom“ išao na krstarenje nije znao nitko pa niti ja. Bilo je 20 posjeta marinama s pet različitih brodova. „Tajni gost“ je među ostalim ocjenjivao: kako ih prima mornar, je li propisno obučen, je li obrijan, da li ima pločicu s imenom, je li bio ljubazan, je li ponudio dodatne usluge – otkrila nam je „tajnu“ operacije tajni gost Gracia Krainer, direktorica korporativnih komunikacija i marketinga ACI-ja.

No, nije to sve. Naime, neovisno o ovoj akciji „tajni gost“, objašnjava Gracia Krainer, naših pet djelatnika s recepcija bili su istodobno na edukaciju s pet ljudi iz drugih hrvatskih tvrtki tako da su naši ljudi bili u ulozi „tajnog gosta“ a njihovih petero ljudi bili su u ulozi „tajnih gostiju“ u našim recepcijama. Naravno, nisu znali jedni za druge a kada su za to saznali, iskreno su jedni drugim rekli što ne rade dobro i ostali zatečeni u saznanju kako ih drugi vide!

Na ovoj edukaciji u Opatiji spojili smo šefove recepcija i vođe posada iz različitih marina. Direktori su kroz radne skupine razne praktične prikaze odredili voditelje i promatrače pa je svaka grupa utvrđivala zašto je bilo manje rezultata, je li krivnja bila na djelatniku ili voditelju, koji nije dobro zadao zadatak …

Upravo, velika vrijednost ove edukacije u Opatiji bila je upravo to što su ljudi shvatili da je najvažnije promijeniti – sebe, a ne za sve tražiti krivnju i odgovornost kod drugih.

Program edukacije će se nastaviti na osnovu snimljenog stanja. I ovo je samo početak change managementa, sljedeći je korak promjena organizacije te uspostavljanje standarda i pravilnika na razini ACI-ja. Jer, stari know how je dobar kao baza, ali danas se radi drugačije pa se tome treba prilagoditi – zaključuje Gracia Krainer.

Piše i snimio: Mladen Gerovac

Pin It on Pinterest