POSLOVNI BONTON: Kako se pristojno javljati na službeni telefon, kako zvati?
Dan mi je počeo neljubaznim odazivom na telefon tajnice gradonačelnika. Umjesto očekivanog poslovnog „Ured gradonačelnika. Izvolite!“, s druge me strane dočekalo grubo, nervozno i odsječeno: „Da!?“ I donekle mi pokvarilo dan i srušilo dojam i povjerenje u ozbiljnost institucije koju sam nazvala. Nažalost, to je tipično za našu birokraciju, brojne tvrtke i ustanove. Zanemaruje se da je upravo telefonski kontakt načešće prvi način na koji se država/grad/ustanova/tvrtka/bolnica… predstavi, ostvari kontakte, ostavi dojam povjerenja pa tako uspješno posluje i napreduje.
Zašto se treba ljubazno javljati na telefon?
U daleko vrijeme mojih novinarskih početaka, još u bivšoj državi, „Večernji list“ je imao dežurni telefon za građane na koji su se javljali pripravnici gradske rubrike zagrebačkog izdanja. Još onda su, sasvim u skladu sa suvremenom svjetskom poslovnom praksom, urednici provjeravali kako im se mladci javljaju na telefon. U razno doba dana znali su nazvati taj telefon, govorili bi preko šuškave papirnate maramice da im se glas ne prepozna i „dojavljivali“ svakojake informacije. Od dežurnog se novinara pak zahtijevalo da od početka do kraja razgovor obavi profesionalno i ljubazno u najvećoj mogućoj mjeri, bez obzira što ga s druge strane netko možda i ismijava ili čak vrijeđa. Uvijek i bez iznimke razgovor je s naše strane počinjao sa: „Večernji list. Mario Marić na telefonu. Kako vam mogu pomoći?“ a završavao sa: „Hvala na javljanju. Do slušanja!“ Cilj je pouke bio naučiti da na službenom telefonu uvijek moraš razgovarati sa sviješću da cijeniš i njeguješ lojalnost svakog čitatelja jer od njega dobivaš plaću, i da je dojava čitatelja zlatni izvor informacija od kojih novine žive. Na taj su dežurni telefon dolazile brojne dojave iz kojih su se razvijale teme koje su prodavale novine – i čitatelju-dojavljivaču i nekim novim čitateljima. Brojnim je kolegama taj dežurni telefon donio teme koje su postale odskočna daska u njihovim karijerama… a drugi su zbog neljubaznosti prema „građaninu“ dobili otkaz i potražili sreću u nekoj drugoj profesiji. Ne zazivam ovdje „sječu glava“ zbog one tajnice, već samo želim pridonijeti da se nauči ili ponovo gradivo na temu: kako pristojno i poslovno uspješno telefonirati.
Nema slike, ima samo tona
Komuniciranje telefonom svedeno je na prenošenje poruka glasom, jer ne vidimo osobu s kojom razgovaramo. Ponekad to izazove zavaravajući dojam naše nevidljivosti. Jer osoba koja nas ne vidi neće „vidjeti“ našu mrzovolju, nervozu, to da nam se baš i ne priča, možda jedemo i slično. Zaboravljamo pri tom da će sve to naš sugovornik može „pročitati“ iz našeg glasa i iz zvukova iz naše okoline, ako ih se ne trudimo prikriti…
Naime, prema poznatoj Mehrabianovoj formuli, u komunikaciji „jedan na jedan“ kada imamo vizualni kontakt sa sugovornikom, čak 55% informacija prenosimo neverbalno (vizualno, svojim izgledom i ponašanjem), 38% tonom glasa i načinom govora, a samo 7% verbalno (riječima) koje smo uputili. Ta se formula dramatično mijenja u telefonskoj komunikaciji: 86% informacija prenosimo tonom glasa, a 14% posto riječima.
Dakle, osoba s druge strane „žice“ svoj stav prema nama i onome što govorimo oblikovat će prema doživljaju tona našeg glasa. Time postaje važan svaki detalj telefonskog razgovora. Način na koji govorite – ton, jačina glasa, tempo govora, način na koji izgovarate i naglašavate riječi – trebaju biti sukladni onome što komunikacijom želite prenijeti (ozbiljan, topao, razoružavajući, dostojanstven, uvjerljiv, profesionalan, sućutan, umirujući, veseo, stručan, pouzdan, bezbrižan, lepršav, susretljiv, uslužan…). Ako se bavite telefonskom prodajom onda vaš glas treba zvučati prijateljski – kako jedna kolegica iz tog biznisa kaže „pun sunca“, ako radite u poduzeću koje prodaje pogrebne usluge sućutno, ako dajete informacije o stanju bolesnika u bolnici umirujuće, a ako ste tajnica gradonačelnika – trebate zvučati dostojanstveno i poslovno.
Zbog utjecaja telefonske komunikacije na imidž tvrtke i na rezultate prodaje odnosno učinka, u mnogim kompanijama postoji protokol telefoniranja. Uz to, djelatnike se nadzire snimanjem razgovora, a često i uvođenjem tajanstvenog kupca tzv. „mysery shoppera“.
Evo i osnovnih pravila pristojne poslovne telefonske komunikacije.
AKO STE OSOBA KOJU SU NAZVALI:
#1. Javite se na telefon što prije, odnosno do trećeg zvonjenja. U suprotnom ostavljate dojam neposlovnosti, da su vam nevažni pozivi klijenta, da u uredu nema nikoga, da ne radite u radno vrijeme …
#2. Javite se pozdravom i predstavite se, primjerice: „Dobar dan! Dobili ste Grad XY, pri telefonu Ana Anić, tajnica gradonačelnika.“, a nakon predstavljanja izreći ćete poziv da osoba koja je zvala iznese razlog svojeg poziva: „Izvolite?“ ili „Kako vam mogu pomoći?“ Nakon toga će se osoba koja je nazvala predstaviti i reći razlog poziva.
#3. Ako je riječ o pozivu koji ćete preusmjeriti na nekog drugog u vašoj kompaniji, tada sugovorniku najavite ime i prezime osobe kojoj ga prespajate i u kojem odjelu, te njen kućni odnosno puni telefonski broj. U slučaju da prespajanje ne uspije (a to se često događa) pa „pukne“ veza pozivatelj neće morati ponovo zvati vas da biste ga ponovo pokušali prespojiti, već može zvati direktno osobu na koju ste ga uputili, odnosno tražiti na centrali da ga odmah spoje s tom osobom.
#4. Ako je poziv upućen vama, tada je uputno da zapišete ime osobe s kojom razgovarate – ne samo zbog evidencije telefonskih razgovora, već je dobro da se i tijekom razgovora osobi obraćate njenim imenom. To će biti prihvaćeno kao izraz vaše sposobnosti, kao gesta poštovanja i ljubaznosti, učinit će razgovor ugodnijim, pridonijet će izgradnji dobrih odnosa s osobom s kojom razgovarate, te time povećavati i mogućnost ostvarenja uzajamnih ciljeva u komunikaciji.
#5. Ako se tijekom razgovora prekine veza, tada poziv ponavlja osoba koja je nazvala. Time izbjegavamo da se zbog međusobnog nazivanja onemogući uspostavljanje veze.
#6. S obzirom na mogućnost zabune u komunikaciji telefonom („pokvareni telefon“), jer ne vidite potvrdno klimanje ili niječno odmahivanje glavom vašeg sugovornika, kod primanja važnijih poruka, narudžbi, rezervacija… češće tražite verbalnu povratnu informaciju da ste ga dobro razumjeli, primjerice:“Dakle, želite rezervirati dvije dvokrevetne sobe?“ Zatim i sami to potvrdite.
#7. Na kraju razgovora, zaključite što ste dogovorili ili riješili i ljubazno pozdravite stranku, uz poziv da vas ponovo nazove ukoliko bude potrebno. Kada je riječ o razgovoru iz kojeg proizlazi korist za vas, jer ste dobili ključnu informaciju ili sklopili narudžbu itd. tada prije pozdrava još posebno zahvalite na pozivu.
#8. Ako se niste mogli javiti na telefon, a koristite servise govornih poruka, redovno preslušavajte poruke i uzvraćajte pozive, jer osoba koja je ostavila poruku to očekuje. Propustite li se javiti, to će biti protumačeno kao da se toj osobi ne želite javiti na telefon. Na mobitelu redovno pregledavajte popis propuštenih poziva i uzvraćajte ih.
#9. Ako za vrijeme telefonskog razgovora s jednom strankom, u vaš ured uđe druga stranka ili kolega, ne prekidajte razgovor, osim ako je riječ o unaprijed zakazanom sastanku. Tada se ispričajte i najavite da ćete nazvati odmah nakon sastanka ili u neko drugo odgovarajuće vrijeme da nastavite započeti razgovor. Ako vam je zbog prirode poziva nezgodno nastaviti razgovor u prisustvu treće osobe koja je upravo ušla u vaš ured, tada kulturno privedite telefonski razgovor kraju i najavite da ćete se javiti čim budete u mogućnosti. Ako vam je najavljen telefonski poziv, trebate se u dogovoreno vrijeme javiti na telefon, bez obzira na to što vam je u ured u to vrijeme ušla neka druga stranka ili kolega.
#10. Dobijete li tijekom razgovora poziv s druge linije, ne prekidajte razgovor stavljajući sugovornika na čekanje, osim ako je riječ o pozivu za koji procjenjujete da bi mogao biti hitan: „Oprostite, mogu li na čas prekinuti? Imam hitan poziv na drugoj liniji.“ Naime, dobra namjera da svima budete odmah dostupni može se izroditi u uvredu. Osim toga, vrijeme čekanja je vrijeme poziva koje će se pozivatelju i naplatiti. Iako ste se drugoj osobi samo željeli pristojno javiti na poziv i zamoliti ju da nazove kasnije ili da pričeka, često se to ipak premetne u nešto duži razgovor, pa će se osoba koju ste ostavili na čekanju naći uvrijeđena ili čak spustiti slušalicu i tako prekinuti poziv.
#11. Poslovni telefonski razgovori ne smiju biti dugotrajni, jer time trošimo i svoje i tuđe vrijeme, dakle i novac. Osoba koja je sklona dugim telefonskim razgovorima ne djeluje poslovno. Ako vaš sugovornik nastavlja s razgovorom duže nego što bi bilo potrebno, ljubazno ga prekinite riječima: „Oprostite, upravo me zovu na sastanak. Mogu li vas kasnije nazvati ili vam se javiti e-mailom?“
#12. Telefonski poziv je komunikacija jedan na jedan. Nije primjereno osobu staviti na tzv. spikerfon tako da razgovor mogu čuti i drugi, a da prije toga niste upitali za dozvolu i naveli sugovorniku tko će sve slušati taj razgovor. Ako posumnjate da ste vi stavljeni na spikerfon, a to vam je neugodno, upozorite sugovornika da vam to smeta. Izbjegnite pri tom ton prigovora, pa svoju primjedbu umotajte u celofan: „Oprostite, loše vas čujem, možete li me skinuti sa spikerfona?“
AKO STE OSOBA KOJA NAZIVA:
#1. Započnite razgovor tako da predstavite sebe i naziv tvrtke odnosno ustanove iz koje zovete, a potom prijeđite na razlog poziva.
#2. Ukoliko uzvraćate poziv na koji se niste mogli prije javiti ili zovete u unaprijed dogovoreno vrijeme, naglasite to na početku razgovora.
#3. Poslovni se pozivi upućuju u radno vrijeme tvrtke koju nazivate. Izvan tog vremena na poslovni mobitel zovite jedino ako je hitno ili ako je tako prethodno dogovoreno, odnosno ako je poslovni kontakt s osobom koju zovete takve naravi da se podrazumijeva da ćete ju u slučaju potrebe nazvati u bilo koje vrijeme.
#4. Ostavljate li glasovne poruke budite kratki te jasno recite svoje ime, poruku i broj telefona na kojem očekujete uzvratni poziv. Broj je dobro i ponoviti, za slučaj da je loš prijem zvuka na servisu za snimanje poruka, što vi ne možete znati, a to može imati za posljedicu da vam poziv ne bude uzvraćen.
Piše: Snježana Ivić Gerovac
